Es tiempo de Cuaresma. En nuestra cultura es un periodo de preparación, purificación, reflexión y conversión espiritual. Dejando al margen el sentido religioso de la misma podemos aplicar a nuestro trabajo esos mismos objetivos y dedicar un tiempo a la reflexión.
Es un hecho que en la Administración nos lavamos las manos y no me refiero al mantenimiento de nuestra higiene. En cuanto nos llega una reclamación somos expertas en echar balones fuera, en ponernos de perfil, en decir yo no lo he hecho o esto es de otro departamento…damos la impresión de que pertenecemos a una compañía de telefonía móvil.
Esta semana he tenido la ocasión de reflexionar acerca del perdón, de cómo pedir disculpas en el ámbito de una organización cuando es ésta la causante de un perjuicio a un administrado. En el intervalo de una semana me he visto obligada a presentar mis excusas en dos ocasiones.
Analicemos los casos.
En la primera situación el error no es imputable a nuestra intervención, al menos directamente.
Nos encontramos con un demandante de empleo que se postuló para una oferta remitiéndonos su cv y al cabo de 2 meses ha recibido un e-mail que le comunica que su respuesta al anuncio ha sido eliminada sin leerla. Su actitud al teléfono es áspera y molesta. Me reprocha haber despreciado su candidatura y por nuestra desidia haber perdido la oportunidad de trabajar.
La oferta la he gestionado yo y debo ser yo misma quien atienda su reclamación. Tras escucharle le pido que venga al día siguiente a la oficina pues se trata de una oferta ya cerrada y debo buscar más información.
Recabo y estudio todos los datos para analizar qué ha pasado. Efectivamente, no remití su cv a la empresa contratante. ¿Por qué? Su e-mail llegó tarde. La empresa no me comunicó a tiempo cuando fue realizada la selección y la oferta se mantuvo en la web tres días más una vez escogido el candidato/a. Sin embargo, su correo y su currículo fueron vistos por mí, no así un segundo archivo que contenía información no solicitada y que no era pertinente.
¿Cuál es el motivo de recibir un e-mail de contestación que muestra la omisión de su lectura? Desconozco el mecanismo de respuesta automática de Outlook, ¿quizá la clave está en no abrir ese segundo archivo? Ignoro cómo se genera esa respuesta.
Cuando al día siguiente acude a mi mesa dejo que descargue su emoción, que vuelque su rabia y trato de apaciguarle haciéndole llegar mi comprensión. Una vez que me ha explicado su queja, le comunico la razón por la que no fue remitido su cv y mi ignorancia acerca de esa respuesta automática. Quiero transmitirle que la Oficina de Empleo es consciente del perjuicio causado por ese desajuste en la comunicación con la empresa contratante.
Bien, ya he aceptado mi parte de culpa y presentado mis excusas por cuanto me atañe. Ahora debo aportar un plus. Le ofrezco comprobar si toda la información que tenemos de él está correcta y completa. El no lo sabe, pero le estoy ofreciendo aquello en lo que soy experta: descubro que tiene un título educativo superior al que consta en nuestra base de datos y que no nos ha aportado. Le ruego que al día siguiente venga con él en la mano y que en un momento completaremos sus datos profesionales y, por supuesto, le invito a venir a la hora que más le convenga y sin necesidad de concertar cita.
Segundo caso
Cito a seis jóvenes que cumplen una serie de requisitos para ofrecerles una muy buena oferta de trabajo. Les he conseguido seducir, veo por su expresión sus ganas de participar en esos proyectos, comparto con ellos esa ilusión por el primer trabajo y, cuando describo los requisitos del contrato, uno de ellos me explica que no los cumple. Efectivamente, infringe las características del mismo.
¿Qué ha pasado para llegar a esa situación tan incómoda? Sencillamente, uno de nosotros ha cometido el error de poner una fecha por otra. Otra vez un fallo de clasificación.
En este segundo caso la responsabilidad nos concierne. No ha habido reclamación pero sí la asunción del error por parte nuestra.
Por desgracia, no puedo ofrecerle una solución para que participe en el proceso selectivo. Tan solo ofrecerle mis disculpas por un error tan grave y hacerle llegar mi comprensión por la pérdida de las expectativas que yo le he generado.
Por supuesto que corrijo sus datos profesionales. Pero, en este caso ¿hay algún plus que pueda brindarle? No se me ocurre otra cosa que decirle “Estoy aquí para ayudarle, no dude en contar conmigo”.
En resumen: Sin excusas externas
No creáis que siempre hago bien las cosas, en mi haber tengo una culpa, una gran culpa, pero no tengo ningún propósito de enmienda. Esto será tema para otra historia.
